마케터들은 구매 행동의 빈도와 구매량, 마케팅 담당자의 선호도 등 소비자 권장 사항 측면에서 충성도를 생각할 가능성이 더 컸다. 보고서는 마케터가 생각하는 충성도 측면에서 실수 용납이 높은 순위를 차지한다고 지적했다. 마케터는 제품이나 서비스의 품질이 브랜드나 비즈니스에 대한 충성도를 이끌어내는 가장 중요한 행동이라고 생각하는 경향이 있었다. 그다음은 고객이 중요하다고 느끼게 하는 것이었다.
목적의 명확성(3위)도 충성도로 이어지는 핵심 행동이며, ‘돈에 맞는 가치’는 4위였다.
이 보고서는 고객 충성도와 신규 고객 확보에 대해서도 조사했다. 신규 고객 확보는 마케팅 담당자(27%)에게 고객 충성도(6%)보다 우선순위가 높지만, 향후 12~18개월(2018년)에는 고객 충성도(76%)의 우선순위가 더 높을 것으로 조사됐다.
이 보고서에서 나타난 또다른 결과에 따르면, 마케터는 향후 12~18개월에 조직 성장의 가장 큰 기회가 CRM 및 마케팅 자동화에서 비롯될 것으로 전망했다. 제품 혁신과 라이프 사이클 마케팅(맞춤형 커뮤니케이션)은 비슷하게 파악됐다. 데이터 기반 고객 맞춤 설정, 옴니채널 충성도, 보상 프로그램, 원활한 전 채널 고객 경험은 비슷한 수준으로 파악됐다.
