변화 향한 추월차선··· 앞선 리더들의 ‘대대적 IT 리브랜딩’ 이야기

보험 산업은 전통적으로 위험 감수와 거리가 먼 업종이다. 하지만 플로리다에 본사를 둔 브라운 앤 브라운 보험(BBIN)은 기술이 비즈니스에 미치는 광범위한 역할을 반영하기 위해 IT 부문을 리모델링하는 움직임에 합류했다. 전통적인 구조와 관행을 해체하는 리스크를 기꺼이 감수한 것이다.

수석 부사장 겸 CIO인 그레이 네스터의 지휘 아래 BBIN은 일단 ‘IT’라는 명칭을 ‘기술 솔루션 그룹’이라는 브랜드로 바꿨다. 동시에 단일 구조였던 IT 조직을 PC, 클라우드, 인프라, 보안, 데이터 서비스를 제공하는 하위 그룹으로 해체하고 각 솔루션 리더가 핵심 비즈니스 부서에 밀접하게 연계되도록 했다.

네스터는 또 BBNI의 커뮤니케이션 팀과 협력해 기술을 활용하여 성공적인 비즈니스 성과를 창출한다는 신조어인 ‘테크컬처’라는 미션을 알리는 다단계 캠페인을 진행했다. 네스터는 IT 리모델링 계획에 대해 “테크컬처는 기술, 비즈니스, 문화가 만나는 영역이다. 현업 직원들이 줄을 서서 기다려야 했던 대규모 조직을 해체하고 애플리케이션, 비즈니스 프로세스 개선, 핀테크 혁신을 담당하는 인력을 현업에 투입했다”라고 설명했다.

디지털 기술이 비즈니스 운영의 중심에 자리 잡으면서 IT를 재구성하고, 브랜드를 바꾸고, 리모델링하려는 노력이 활발해지고 있다. 일부 조직은 BBNI의 기술 솔루션 그룹처럼 비즈니스에 더욱 집중할 수 있도록 IT 조직명을 변경하고 재편하고 있다. 보안 및 인프라 같은 전통적인 IT 요구 사항을 담당하는 조직과 디지털 플랫폼 및 제품을 구축하는 조직을 분리하는 기업들도 있다. IT 부문에 ‘혁신 오피스’를 두는 관행은 이제 새로울 것 없는 풍경이다. CIO+ 역할이라는 표현도 등장했다.

모든 조직에 들어맞는 만능 IT 운영 모델은 없다. 하지만 IT 리더가 조직의 변화를 조율하기에 적절한 인물인 것은 분명하다. 기술은 이미 대부분의 기업의 DNA에 내재되어 있기 때문에 일반적인 기업도 점점 더 기술 중심적이 될 수밖에 없다. 디지털 환경의 빠른 진화 속도에 맞춰 IT를 빠르게 쇄신하는 능력이 중요해지는 배경이다. 위기와 기회가 공존하는 상황에서 CIO들는 사후 대응적인 주문 처리에서 벗어나 문화를 변화시키기 위해 인력과 프로세스에 적극적으로 투자하고 있다. IT 구조에 대한 변화는 기술 중심의 비즈니스 전략을 발전시키는 또 다른 촉매제 역할을 한다.

IT 리더 육성 서비스를 제공하는 우엘렛 & 어쏘시에이츠 컨설팅(Ouellette & Associates Consulting)의 댄 로버츠 CEO는 “CIO가 최고 경영진과 기업 전체를 디지털 테이블로 끌어들이는 사람이 되기에 그 어느 때보다 좋은 시기다. 오늘날 최고의 CIO는 두 가지 전략, 즉 견고한 기반을 구축하는 것과 디지털 혁신을 주도하는 것을 동시에 조율하고 있다. 관건은 매우 빠른 변화 속에서 이 두 가지를 선형적으로 추진하지 않고 동시에 추진하는 것이다”라고 말했다.

틀 깨기

비즈니스와 기술 간의 경계가 모호해짐에 따라 투자 은행 에드워드 존스(Edward Jones)는 두 가지 평행선을 따라 IT를 재구성하고 있다. 오랫동안 CIO를 역임한 프랭크 라퀸타는 디지털, 데이터 및 운영 책임자로 승진했으며, 케빈 아담스 기술 디렉터가 기술 전략, 소프트웨어 엔지니어링, 사이버 보안, 인프라 및 지원을 감독한다.

라퀸타는 전반적으로 엔터프라이즈급 비즈니스 전략을 가속화하는 책임을 진다. 아담스는 하이브리드 인프라 설계, 엔터프라이즈 네트워크 강화, 효과적인 사이버 보안 구현, 기업 전반의 소프트웨어 엔지니어링 촉진 등 일상적 업무를 담당한다. 아담스는 “의사 결정 책임을 분권화하면 급변하는 시장에서 디지털 기술의 잠재력을 최대한 활용할 수 있다”라고 말했다.

동물 건강 분야 선도 기업 조에티스(Zoetis)는 브랜드, 조직 구조, 문화적 지향에 중점을 둔 재설계 노력을 통해 IT의 본질을 새롭게 설정하고 있다. ‘조에티스 기술 및 디지털’(ZTD)이라는 이름의 조직이 디지털 솔루션과 데이터 인사이트를 비즈니스에서 활용하도록 하는 역할을 수행한다. 조직 전체의 6가지 우선순위 업무 중 하나이기도 하다. 사일로를 허물기 위해 ZTD 직원들은 R&D, 제조, 커머셜 등 다양한 기능 영역에 배치되어 기술이 혁신에 미치는 영향과 일상적인 비즈니스 과제를 해결하는 방법을 탐색한다.

ZTD의 채용 전략도 전통적인 틀에서 벗어나 있다. 기술 활용에 익숙한 비즈니스에 정통한 인재를 유치하는 동시에 동물 의료 분야에서 획기적인 차별화를 이루겠다는 의지를 보여주는 데 중점을 두고 있다고 조에티스의 케이스 사보그 CIO는 말했다.

Zoetis

사보그는 “10년 전과는 다른 프로필의 지원자를 모집하고 있다. 기술과 비즈니스를 이해하고 이를 결합하여 동물 건강에 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 인재를 찾는다”라고 전했다. 그에 따르면 ZTD 문화의 또 다른 핵심 원칙으로는 가치 전달의 중요성 강조다. “기술 전략이 아닌 기술로 뒷받침되는 비즈니스 전략을 이야기한다. 투자와 우선순위에 대한 논의가 중요하다”라고 그는 말했다.

기술 리더들은 또 당면한 요구 사항을 충족하기 위해서도 다른 유형의 조직 변화를 도입하고 있다. 보안 소프트웨어를 판매하는 올레리아(Oleria) 짐 알콘 CEO는 일부 기업들이 오랜 아웃소싱 계약을 애자일 개발이나 데브섹옵스, 여타 내부 역량을 구축하기 위한 공동 노력으로 대체하고 있다고 전했다.

사이버 보안에 대한 감독은 기술이 엔터프라이즈 전반에 계속 침투함에 따라 할당되는 또 다른 영역이다. 사이버 보안은 전통적으로 IT 부서에서 담당해 왔지만, 많은 기업이 보고 구조를 개선하고 있다. CISO가 CEO에게 직접 보고하는 형태로의 변화다. 2024 CIO 현황 조사에 따르면 현재 CSO 또는 CISO의 36%가 CEO에게 보고하는 것으로 나타났다.

알콘은 “보안이 기술뿐 아니라 비즈니스의 모든 측면을 포괄한다는 인식이다. 이 접근 방식은 보안이 매우 중요하다는 메시지를 하향식으로 전달하는 데 매우 효과적이다”라고 말했다.

올바른 문화 만들기

BBNI의 네스터는 IT에 대한 효과적인 커뮤니케이션의 기술과 탄탄한 마케팅 캠페인의 중요성을 강조했다. 실제로 그는 기업 커뮤니케이션 부서와 협력하여 기술, 비즈니스, 문화를 기업 목표에 맞게 조정하기 위해 특별히 고안된 테크컬처 브랜드와 관련 이벤트 라인업을 구축했다.

비즈니스 및 기술 리더가 모두 참여하는 분기별 테크컬처 타운홀 미팅을 통해 수백 명의 기술 솔루션 팀원들은 비즈니스 우선순위를 파악하고 기술이 특정 수익 목표를 달성하는 데 어떻게 도움이 되는지 등 회사의 수익 창출 메커니즘을 숙지할 수 있다고 네스터는 설명했다. “반드시 참석해야 하는 행사다. CEO 영상보다 더 많은 팀원이 참여한다”라고 그는 강조했다.

테크컬처의 다음 기둥은 연례 리더십 서밋인 테크컬처 라이브다. 기술 솔루션 그룹의 3분의 1에 해당하는 약 250명의 팀원이 이 행사에 참여한다. 최신 기술에 대한 논의보다는 기업 목표 달성에 가장 큰 영향을 미친 비즈니스 성과와 기술 이니셔티브를 집중 조명하는 자리다.

올해 세 번째로 치러진 테크컬처는 모든 팀원이 각자 원하는 시간에 관련 콘텐츠에 참여할 수 있는 온라인 학습 플랫폼이기도 하다. “직원들은 점심 식사를 하면서도 전화를 걸어 30분 분량의 비즈니스 내 AI 활용 방법에 대한 교육을 시청할 수 있다”라고 그는 말했다.

새로운 IT 조직 개편과 브랜드가 결실을 맺고 있음은 비즈니스 지표에서 드러난다. “이러한 전환 이후 비즈니스 성과와 기술 투자가 3배로 증가했다. 지속적인 투자를 위해서는 직접적인 성과를 입증해야만 한다”라고 네스터는 전했다.

리틀 시저스 피자의 아니타 클로펜슈탸인 CEO는 회사의 가장 중요한 문화적 변화는 IT 조직이 코스트 센터에서 벗어나 수익 및 손실(P&L) 책임을 전적으로 수용하도록 유도하는 것이었다고 전했다. 5년 전부터 시작된 이 전환은 피자 포털 모바일 주문 픽업 시스템과 클라우드 기반 POS 플랫폼과 같은 혁신이 회사 소유 및 프랜차이즈 매장 모두에서 자리를 잡으면서 디지털 수수료와 상당한 규모의 기술 투자를 일부 회수하기 위해 고안됐다.

클로펜슈타인은 “모든 프로젝트에 ROI를 반영하여 인력 요구 사항, 비용, 기타 승인 프로세스를 거치는 데 적용한다. 비즈니스 파트너와 강력한 관계를 구축하여 무엇이 영향을 미치는지 파악하고 운영 및 서비스와 긴밀히 협력하도록 했다. 일하는 방식의 전면적인 변화였다”라고 말했다.

클로펜슈타인은 이 과정에서 CEO와의 긴밀한 협업했다. 추가 자금을 확보하고 변화 관리와 광범위한 조직적 장애물을 해결해 손익에 초점을 맞추도록 하기 위해서였다. 또 재무팀과의 파트너십을 통해 모든 사람이 P&L 렌즈에 대한 요구 사항에 대해 같은 생각을 가질 수 있도록 했다.

IT 인재 측면에서도 변화가 있었다. 회계에 익숙하며 비즈니스에 정통한 지원자를 대상으로 삼았다. 그녀는 “조직명을 바꾸고 비즈니스에 정통한 인재를 확보함으로써 좋은 아이디어와 나쁜 아이디어를 빠르게 파악할 수 있었다”라고 말했다.

IT 직원 개인에게는 이점이 있다는 설명이다. 클로펜슈타인은 “비즈니스와 함께 하기 때문에 수익을 창출하는 방법을 이해하고 자신의 업무가 실제로 고객, 게스트 또는 프랜차이즈에 도움이 되는지 확인할 수 있다. 제품을 처음부터 끝까지 지켜보면서 큰 보람을 느낄 수 있다”라고 말했다.

IT 리더의 커리어 경로 확장

IT 조직의 아키텍처가 재편됨에 따라 CIO들은 스스로의 위상을 높이고 업무를 확장할 수 있는 새로운 길을 열었다. 서비스나우에서 8년 동안 최고 디지털 정보 책임자로 근무한 크리스 베디는 최근 이 벤더의 최고 고객 책임자로 임명됐다.

베디는 CIO로서는 이례적인 승진이 가능했던 이유 중 하나로 디지털 책임자로 재직하는 동안 맡은 막중한 책임을 지목했다. 그는 “기술이 주도하는 엄청난 양의 변화가 일어나고 있으며, AI에 의해 더욱 가속화되는 중이다. IT 조직이 더 많은 일을 하게 되면서 전통적으로 CIO가 담당하지 않았던 기능에서 CIO의 역할이 훨씬 더 커지고 있다”라고 말했다.
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