지난 9월 가트너는 CIO가 당면한 주요 과제 목록을 발표했다. AI, 새로운 보안 과제, 인재 격차 등 현재 IT의 문제도 언급됐지만, 설문조사에 참여한 1만 2,000명의 CIO들이 언급한 주요 고충은 IT 투자에 비즈니스 가치가 있다는 것을 경영진에게 입증해야 한다는 보다 전통적인 과제였다.
최근에는 IT 부서에 대한 기업 경영진의 신뢰가 지난 10년간 감소했다는 IBM의 연구 결과를 인용한 보고서가 발표됐다. 설문에 참여한 CEO 중 36%만이 IT 부서가 기본 서비스를 제공할 수 있다고 확신했는데, 이는 2013년의 64%에 비해 크게 감소한 수치다.
‘신뢰의 위기’가 왔다는 뜻일까? 경영진이 새로운 IT 투자의 가치를 납득해야 하고, 동시에 IT 부서가 가장 기본적인 업무조차 처리할 수 없다고 믿는다면 그렇게 보일 수 있다. 하지만 잘 모르겠다.
가트너, IBM 및 기타 전문가들의 조언을 살펴보면 익숙한 내용이 많다. IT와 비즈니스는 함께 가야 한다, IT 리더는 기업 경영진과 비즈니스 언어로 소통해야 한다, IT 리더는 시스템 가동과 혁신 사이에서 균형을 찾아야 한다 등 필자가 이 문제를 접해 온 약 20년 동안 강조됐던 내용이다. 그 조언이 새로운 내용이 아니라는 점에서, 문제 자체도 새롭지 않다고 생각한다.
외부 관찰자로서 보자면 어떤 면에서는 지루하기도 하다. 어떻게 여전히 ‘IT와 비즈니스가 서로 대화해야 하는 것’이 문제가 될 수 있을까? 기업에서 IT는 여전히 특별한 관심 영역이나 필요악으로 여겨지는 걸까? 기업 가치 최상단에 있는 대부분이 IT 기업이고, IT가 대륙 전체의 경쟁력을 결정짓는 요소로 꼽히는 세상에서?
안타깝게도 부분적으로는 그렇다고 생각한다. 하지만 동시에 외부 상황이 기업과 IT 부서를 어떤 시험에 들게 하는가에 따라 이런 문제가 주기적으로 반복된다고 본다. 예를 들어 팬데믹 때를 언급할 수 있다. CIO와 IT 부서는 기업이 빠르게 적응할 수 있도록 도왔다는 점에서 영웅으로 칭송받았다. 이는 물론 도구, 기능, 프로세스, 지원과 같은 ‘전통적인’ IT 업무에 관한 것이었다. 잘 작동하는 IT 조직은 이런 과제에서 탁월한 성과를 낼 수 있었다.
하지만 지금은 팬데믹이 아니라 AI 열풍에 대응해야 하는 시기다. 이제 기업 경영진은 AI 개발에 뒤처지지 않기를 요구한다. 혁신과 시스템 가동 시간 사이의 딜레마가 다시 부각되고 있는 것이다. 특히 IT 부서가 2가지를 모두 처리해야 하는 많은 기업에서 문제가 되고 있다. 균형을 찾는 일은 평상시에도 어렵지만, 완전히 새로운 역량을 요구하는 기술 분야가 등장해 다른 모든 업무를 보류시킨 지금과 같은 상황에선 더욱 어렵다. ‘불을 계속 켜두는’ 동시에 아예 새로운 광원을 발명하는 일이 어려운 것은 당연하다.
물론 기술 개발이 너무 빨라 프로세스를 변경하거나 기술을 습득할 시간이 없기 때문에 CIO와 IT 부서가 압박을 받는다는 데에는 의심의 여지가 없다. 하지만 이는 일시적인 문제일 수 있다. 비즈니스 리더가 눈앞에 반짝이는 인공지능이 아니라 시간이 지남에 따라 IT의 가치를 실제로 인식할 수 있다면 말이다.
솔직히 말해, 20년 동안 IT가 비즈니스를 이해하고 경영진이 이해할 수 있는 언어로 소통해야 한다는 말을 들어왔다. 이제 기업 경영진이 IT와 소통하는 법을 배워야 할 때가 되지 않았을까?
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