비즈니스를 차별화할 무기로 고객 경험(CX)에 주목하는 동향이 이어지고 있다. ‘고개 경험’이라는 개념이 처음 등장한 시기는 무려 2003년까지 거슬러 올라가지만, 본격적으로 각광받기 시작한 시기는 지난 팬데믹 시기와 맞물린다. 전 세계적으로 비즈니스 곳곳의 접점이 디지털을 이동했기 때문이었다. 포레스터 보고서에 따르면, 이 시기 전 세계 고객 경험을 담당하는 임원 수가 이 시기에 10배 이상 급증한 것으로 분석된다.
이러한 움직임은 거의 모든 업종에서 나타났지만 온도차는 있었다. 제품보다는 서비스에 중점을 둔 업종에서, 복잡한 상품을 다루는 산업에서, 고객과 지속적으로 접촉하는 영역에서 고객 경험에 더욱 주목했다. 시가 총액 기준 다국적 선도 생명보험사인 AIA생명 또한 일찌감치 고객 경험과 이 뒷받침할 데이터 전략에 착수했다. AIA생명의 CCM(Contents Communication & Management) 프로젝트를 이끈 김영보 뉴테크플랫폼 팀장을 만났다.
콘텐츠 생성, 콘텐츠 여정을 고도화
AIA생명이 제작하고 관리하는 콘텐츠는 그야말로 다양하다. 보험 업종의 특성상 그럴 수밖에 없다. 고객을 위한 수많은 정보성 콘텐츠가 다양한 채널과 접점, 주기별로 존재한다. 고객과의 소통 내용 또한 그 자체로 역동하는 콘텐츠다. 각각의 개별 콘텐츠와 운용 과정은 전체 고객 경험을 구성하는 요소가 된다.
