이미 애피안(Appian), 아틀라시안(Atlassian), 시스코 웹엑스(Cisco Webex), 클라우데라(Cloudera), 페가(Pega), 세일즈포스(Salesforce), SAP, 서비스나우(ServiceNow), 워크데이(Workday) 등의 플랫폼이 각자의 AI 에이전트 기능을 발표했다. 아마존 Q 디벨로퍼와 같은 퍼블릭 클라우드형 에이전트도 있다. AI 에이전트 시장 규모는 2023년에 38억 6,600만 달러로 평가되는데, 2024년부터 2030년까지 연평균 45.1%의 성장률을 보일 전망이다.
AI 에이전트가 크게 관심 받는 이유 중 하나는 최종 사용자가 정기적으로 수행하는 워크플로우에 전문성과 자동화를 더할 수 있는 가능성이다. 마골리스는 “영업사원에게 기본적인 고객 정보를 물어 CRM 시스템에 자동으로 입력하는 간단한 영업 에이전트, 환자에 대한 정보를 제공하고 방문 후 기록을 업데이트하는 의료 에이전트 등, 실행형 에이전트는 조직이 생성형 AI의 구체적인 이점을 실현하는 데 중추적인 역할을 할 것”이라고 말했다.
규칙 기반 챗봇과 AI 에이전트 비교
기존의 가상 에이전트와 챗봇은 몇 가지 기본적인 문제를 해결함에 있어 규칙 기반 접근 방식인 경우가 많다. 예를 들어 IT 서비스 관리(ITSM) 챗봇은 비밀번호 재설정이나 계정 잠금 해제와 같은 일반적인 서비스 요청을 처리하며, 더 복잡한 요청에 대해서는 사용자를 FAQ 및 지식창고로 안내한다. 반면 ITSM AI 에이전트는 예측적 인시던트 관리, 지능형 티켓 라우팅, 문제 근본 원인 분석과 같은 보다 정교한 작업을 수행한다.
