몇 년 전, 이케아는 AI를 중심으로 한 그룹 차원의 데이터 전략을 수립하고 투자를 시작했으며, 현재까지도 AI를 핵심 과제로 추진하고 있다.
이케아 매장 운영을 담당하는 지주회사 잉카(Ingka)의 최고 데이터·분석 책임자 프란체스코 마르조니는 “체계적인 접근을 통해 새로운 데이터가 유입될 때마다 이를 앱과 AI 솔루션에 효과적으로 활용할 수 있다”라고 전했다.
마르조니는 500명 이상의 데이터 분석과 머신러닝 전문가로 구성된 부서를 이끌고 있다. 또한 시스템 설계자와 개발자로 구성된 기존 IT 부서도 함께 운영하고 있다.
마르조니는 “우리는 여러 부서가 팀을 이뤄 다양한 솔루션을 개발하고 있으며, 협업이 원활하게 진행되고 있다”라며 “기술 부서 사이에 갈등이 있었다면 큰 문제가 됐겠지만, 현재는 그런 갈등 없이 협력이 잘 이뤄지고 있다”라고 언급했다.
1년간의 집중 교육
AI와 데이터 전문성은 마르조니 부서에만 한정되지 않는다. 이케아는 AI와 데이터 분석 역량을 강화하기 위해 내부 인재를 육성하는 교육 프로그램을 도입했다. 이 프로그램에서는 매년 10~15명의 직원이 선발돼 1년간 데이터 분석에만 집중할 수 있는 기회를 제공받는다.
마르조니는 “이 교육 프로그램은 판매, 공급망, 인사 등 다양한 부서의 직원들이 12개월 동안 데이터 분석 기술을 심층적으로 배우고, 이를 바탕으로 각자의 부서로 돌아가 실질적인 변화를 이끌어낼 수 있도록 구성됐다”라고 설명했다. 현재 약 150명의 직원이 지원할 정도로 교육 프로그램에 대한 관심이 매우 높은 상태다.
마르조니는 “직원 스스로 자기 개발을 하고 싶다는 의지를 보여주는 점에서 매우 긍정적인 신호다”라며 “이런 관심은 회사 입장에서 매우 중요하다”라고 설명했다. 이케아의 자체 AI 교육은 이케아의 데이터와 AI 전문성을 조직 전반으로 확산시키는 데 중요한 역할을 하고 있다. 특정 분야의 외부 전문가를 즉시 투입하는 방식보다 회사의 내부 프로세스에 적합한 인재를 길러내는 데 초점을 맞추고 있다.
마르조니는 “특정 프로세스를 효과적으로 지원할 수 있는 AI 역량을 갖추는 것은 데이터 과학자나 머신러닝 엔지니어가 솔루션을 개발하는 것만큼이나 중요하다”라며 “AI는 데이터에 관한 것이며, 데이터는 대부분 사람의 머릿속에 있기 때문에 솔루션 구축 방식에서 핵심이 되는 전문가를 육성하는 데 투자해야 한다”라고 설명했다.
데이터 관리의 중요성
AI를 효과적으로 활용하기 위해서는 데이터의 체계적인 관리가 필수적이다. 마르조니는 기술 활용으로 데이터가 끊임없이 생성되기 때문에 모든 데이터를 완벽하게 정리하는 것은 현실적으로 불가능하다고 설명했다. 바로 이런 부분 때문에 지속적인 데이터 관리가 중요하다. 마르조니는 “데이터를 어떻게 활용할지 알지 못하더라도, 체계적으로 정리된 상태를 유지하는 것이 중요하다”라며 “데이터를 잘 정리하고 관리하면 AI를 통해 많은 의미 있는 작업을 효과적으로 수행할 수 있다”라고 조언했다.
이케아는 공급망과 창고 관리 측면에서는 데이터 관리가 상당히 진전되었지만, 고객 경험 관련 데이터 수집에서는 더 개선해야 하는 상황이다. 그는 “고객 프로세스 데이터를 더 잘 수집하는 방법을 연구하고 있다”라고 설명했다.
내부 데이터의 관리가 더 쉬운 이유
고객 데이터와 비교했을 때 배송이나 재고 데이터를 관리하는 것이 더 쉬운지 묻는 질문에, 마르조니는 “우리는 초기 단계에서 가장 성과를 낼 가능성이 큰 분야에 집중했다”라고 답했다. 즉, 데이터 관리 작업을 시작할 때 먼저 배송과 재고 같은 내부 데이터에 초점을 맞췄다는 의미다. 내부 데이터는 고객 데이터처럼 외부와 관련된 데이터보다 관리와 통제가 더 용이한 경향이 있기 때문이다.
또한 그는 “고객 데이터의 경우, 데이터를 책임감 있게 관리하기 위해 더 많은 주의와 노력이 필요하다. 예를 들어, 데이터를 어떻게 활용하는지 고객에게 명확히 알려야 한다”라며 “쉽지 않은 부분이지만, 이케아는 데이터를 투명하고 책임 게 관리하고 있다고 자신한다”라고 밝혔다.
전통적인 AI 활용에 집중
현재 이케아에서 사용하는 AI는 대부분 전통적인 머신러닝 기술을 기반으로 하고 있다. 코파일럿 같은 완제품을 제외하면, 대규모 언어 모델(LLM)은 거의 활용되지 않는다. 대신, 이케아는 추천 서비스나 장거리 트럭의 적재 최적화와 같은 구체적인 분야에 특화된 자체 AI 솔루션을 개발하고 훈련하는 데 초점을 맞추고 있다.
마르조니는 “문서 작성 및 생산성 도구에 쓰이는 AI는 외부 제품으로 쉽게 구매할 수 있다. 하지만 의료 서비스에 적합한 AI 솔루션은 의료 분야에서 직접 개발해야 더 효과적이다”라며 “인테리어 디자인 분야에서도 빅테크 업체보다 실제 인테리어 전문 업체가 더 적합한 솔루션을 제공할 가능성이 크다. 이케아도 자체 추천 도구를 내부적으로 학습시켜 인테리어 디자인 서비스로 발전시키고 있다”라고 말했다.
AI로 만든 인테리어 서비스
이케아는 앞으로 인테리어 디자인을 위한 디지털 서비스에 투자할 계획이다. 가구를 새로 구하는 모든 고객이 늘 인테리어 디자이너를 고용하기 어렵기 때문에, AI를 활용해 보다 쉽게 접근할 수 있는 서비스를 제공하려는 것이다.
마르조니는 “고객은 다양한 방식으로 변화를 체감할 수 있을 것”이라며 “대기 시간이 단축되고 더 신속한 지원이 가능해질 것이며, 이전에는 불가능했던 새로운 방식으로 인테리어 서비스를 이용할 것”이라고 전했다.
AI는 고객 서비스뿐만 아니라 이케아 내부 업무에도 긍정적인 영향을 미칠 것으로 보인다. 직원들이 행정적인 작업에 들이는 시간을 줄이고, 더 중요한 업무에 집중할 수 있도록 지원한다는 것이다. 그는 “업무 속도가 전반적으로 빨라질 수 있다”라며 “직원들이 서류를 작성하는 대신 매장에서 고객 상담을 하거나 주방 조립 같은 실질적인 작업에 더 많은 시간을 쓸 수 있다”라고 설명했다.
AI 교육과 사회적 가치 실현
이케아는 여름 이후 약 3만 명의 직원에게 기본적인 AI 교육을 제공했다. 마르조니는 “직원들 사이에서 배우고자 하는 열의가 매우 높았다. AI를 배우라고 강요할 필요가 전혀 없었다”라고 말했다.
이케아의 교육은 단순히 기본 웹 강의를 넘어, 해커톤과 같은 창의적인 활동으로도 확대되었다.일례로 이케아는 ‘세계 데이터 게임(World Data Games)’이라는 독특한 형식을 통해, 데이터를 분석하며 사회적 문제나 기후 변화 같은 주제를 다루는 프로젝트를 진행하고 있다. 이 프로젝트는 이케아 재단의 활동과 연계되어 AI 역량을 강화하는 데 도움을 주고 있다. 마르조니는 “이런 직원들이 일주일 정도 시간을 할애하도록 권장하고 있으며, 해당 프로젝트 참여가 AI 발전을 성공적으로 이끄는 원동력이 되고 있다”라고 설명했다.
이케아는 AI 전문가와 실무자들이 서로의 역량을 결합하고 협력할 수 있는 환경을 조성하고 있다. 마르조니는 “실무자들이 AI 전문가의 전문 지식과 기술을 직접 활용할 수 있게 되었다”라고고 밝혔다.
결과적으로, 이케아는 AI 교육을 통해 직원들의 역량을 강화하는 동시에, 사회적 문제 해결과 기업 내 혁신에 연결시키고자 하는 노력을 기울이고 있다.
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