Q: AI 준비 태세를 갖추기 위한 핵심 요소는 무엇인가?
A: 핵심은 크게 두 가지다. 첫 번째는 데이터를 완전히 파악하고 모델링에 활용할 수 있도록 정제하고 추상화할 수 있는 엔지니어링 역량이다. 사실 이 부분만으로도 절반은 성공한 셈이다. 두 번째는 기술, 운영, 보안, 법무 부서 간에 연결고리를 형성해, 안전한 AI 도입을 위한 컴플라이언스 체계를 마련하는 것이다. 부서 간 리스크 관리 조직도 매우 중요하다. AI 시범 프로젝트 하나 때문에 비즈니스 전체를 위태롭게 할 수는 없기 때문이다.
Q: 생성형 AI의 실제 활용 사례를 소개해달라.
A: 우리는 고객에게 명확하고 투명한 언어로 소통하는 역량을 AI 투자에서 최우선 순위로 두고 있다. 생성형 AI 이전부터 ‘모든 항공편에는 이야기가 있다(Every Flight Has a Story)’는 프로그램을 운영해왔다. 결항이 많은 날이면, ‘스토리텔러’라 불리는 팀이 운영 데이터를 수집하고 관계자들과 대화를 나누며, 고객에게 전달할 메시지를 정해진 스타일로 작성했다. 이 방식은 매우 효과적이었지만, 일일이 메시지를 작성하기엔 리소스가 부족했다. 그래서 우리는 가장 중요한 상황에만 메시지를 작성하는 방식으로 한계를 극복해왔다. 이후 생성형 AI를 도입하면서 이 메시징 과정을 확장할 수 있게 됐다.
Q: 데이터를 어떻게 관리했나?
A: 데이터 자체는 단순했다. 항공편의 기본 정보와 승무원, 조종사, 게이트 요원, 운영팀 간에 오가는 대화 내용 등이 주요 데이터였다. 여기에 기상 정보 등을 추가해 AI 모델에 입력하면, 적절한 고객 메시지 초안을 자동으로 생성할 수 있었다. 중요한 부분은 유나이티드항공의 소통 스타일과 강조하고자 하는 내용을 AI가 이해하도록 만드는 것이었다. 이를 위해 프롬프트 엔지니어링을 활용했다. 모델이 단순히 항공 데이터를 이해하는 것이 아니라, 유나이티드가 선호하는 표현 방식을 따르도록 유도한 것이다.
