IT 리더는 수많은 측정 지표와 도구 속에서 KPI를 달성하기 위해 애쓰고 있다. 이 과정에서 시간 낭비와 혼란을 겪으며, 때로는 인사이트에 모순이 발생하기도 한다.
버라이즌(Verizon)의 미주 지역 글로벌 기업 영업 수석 부사장인 조나단 니콜스는 “IT 부서가 혁신 성과를 달성하는 데 사용할 수 있는 여러 지표가 있다. 예를 들어 제품 및 서비스를 시간과 예산 내에 제공하는지, 전반적인 IT ROI는 어떠한지를 파악할 수 있다”라고 언급했다. 그는 모든 도입 성과 영역에 걸쳐 지표를 연구하는 것이 가장 효과적인 접근 방식이라면서, 지표를 통해 진행 상황을 효과적으로 모니터링할 수 있다고 말했다.
CIO가 기업 리더에게 혁신과 운영에 대한 IT의 영향 수준을 보여주기 위해 분석 결과를 준비할 때는 최소한의 핵심 지표만 선별하는 것이 중요하다. 혼란을 피하고 중요한 과제에 대한 명확한 통찰력을 제공하는 핵심 지표 세트에 집중해야 한다. 시간이 지나면서 주요 추세를 보강하고 조명하기 위해 추가 분석 도구를 도입할 수 있지만, 몇 가지 기본 도구로 시작하는 것이 가장 좋다.
IT 성과를 정확하게 측정하기 위해 CIO의 분석 도구에 포함돼야 할 기본 지표를 소개한다.
1. 투자 수익률(ROI)
수년간 그래왔듯 투자 수익률은 꾸준히 혁신과 관련한 핵심 지표로 자리잡고 있다. 딜로이트 컨설팅(Deloitte Consulting)의 미국 CIO 및 CDAO 프로그램 리더인 루 디로렌조는 “혁신은 비즈니스를 다르게 수행하고 가치를 창출하는 것”이라고 말했다. ROI는 가치에 대한 통찰력을 제공할 뿐만 아니라, 올바르게 측정될 경우 혁신에 필수인 비즈니스와 IT 부서 간의 공동 책임과 협력 관계를 명확히 보여줄 수 있다.
디로렌조는 프로젝트의 ROI가 독자적으로 일하는 단일 IT 프로젝트 관리자에 의해 정의되어서는 안 된다고 말했다. 계획은 항상 공동 노력이어야 한다는 것이다. 이런 구조에서 비즈니스 부서는 ROI 계산의 ‘분자’를 담당한다. 이는 혁신 프로젝트가 시작된 본질적인 이유로, 판매량 증가, 가격 책정을 통한 마진 최적화 등이 포함된다. IT 부서는 ROI 계산의 ‘분모’를 담당한다. 이는 정시에, 예산 내에, 그리고 높은 품질로 작업을 제공하는 데 드는 비용을 의미한다.
디로렌조는 “프로젝트가 성공하려면 양측이 각자 의무를 다해야 하며, 성공적인 가치 창출 프로젝트가 쌓이면 비즈니스 혁신에 실질적인 도움이 된다”라고 설명했다.
2. 창출된 비즈니스 가치
ROI와 밀접하게 관련된 것은 창출된 비즈니스 가치(business value delivered)다. 캡제미니 아메리카스(Capgemini Americas)의 애플리케이션 관리 서비스 CoE 부사장이자 책임자인 사미르 바그왓은 “비즈니스에 가장 관련성이 높은 지표이며, IT 조직이 혁신 이니셔티브를 추진하는 데 필요한 투자를 설득할 때 유용하다”라고 설명했다.
특정 IT 혁신 프로젝트는 종종 기업 전체 DX(Digital Transformation) 이니셔티브와 연결된다. 그러나 프로젝트의 성공 여부는 여전히 프로젝트 비용, 구현 일정, 제공된 기능 등과 같은 전통적인 지표로 측정될 수 있다. 바그왓은 “성공의 진정한 척도는 창출된 비즈니스 가치에 기반한다”라고 말했다.
바그왓에 따르면, IT 혁신을 비즈니스 성과와 직접 연결하는 역량이 비즈니스와 IT 리더 간의 협력을 강화할 수 있다. 그는 “또한 비즈니스에 더 높은 가치를 창출하는 이니셔티브가 우선시되므로 혁신 이니셔티브에 대한 거버넌스를 개선할 수 있다”라고 설명했다.
바그왓은 비즈니스 성과가 수익 개선, 비용 절감, 또는 운용 자금 개선이라는 3가지 차원에서 수치화될 수 있다고 말했다. 그는 “이를 통해 여러 이니셔티브를 쉽게 비교하고 혁신 성과가 뛰어난 전략을 식별할 수 있다. IT 이니셔티브의 예상 비즈니스 가치를 수치화하면 IT 팀이 구현 중인 혁신 이니셔티브의 의미와 영향력을 더 잘 이해하게 된다”라고 말했다.
3. 변화 속도
IT 및 소프트웨어 개발 회사 글로반트(Globant)의 북미 CTO인 니콜라스 아빌라는 “IT 성공을 위한 가장 중요한 지표는 변화 속도(rate of change)”라고 언급했다.
아빌라는 많은 IT 리더가 기술 지출에서 최대한의 효과를 얻으려면 높은 ROI가 필요하다고 믿기 때문에 ROI를 최우선 지표로 설정한다고 말했다. 그는 “ROI도 중요하지만, 자주 간과되는 점은 변화를 이루는 속도가 빨라지면 더 빠르게 대응할 수 있을 뿐만 아니라 실패에 대한 두려움도 줄일 수 있다는 것이다. IT 부서가 빠르고 지속적으로 변화하고 개선한다면 실패는 그렇게 중요하지 않다”라고 설명했다.
아빌라는 변화 속도 지표가 실패라는 낙인을 지우는 데 유용하다며, 실패를 피할 수 없다면 빠르게 경험하는 것이 중요하다고 조언했다. 그는 “대부분의 기업은 실패를 피해야 할 것으로 생각하지만, 정말로 빠르게 변화하는 조직은 실패를 성공의 전 단계로 받아들인다”라고 설명했다.
또한 아빌라는 모든 리더와 팀이 변화 속도 지표를 사용해 특정 변화를 얼마나 빨리 이룰 수 있는지 결정해야 한다고 말했다. 그는 “많은 관리자가 진화 속도보다는 생산량으로 평가받는데, 이는 현대 사회의 문제이기도 하다. 어떤 팀이 빠르게 움직여야 하는지, 그리고 실제로 무엇을 달성하고 있는지 잘 파악할 수 있어야 한다”라고 지적했다.
그는 변화 속도 지표가 IT 부서 내에만 적용되지 않고 비즈니스 리더에게도 정보를 제공한다는 점이 중요하다면서, “비즈니스 성공을 극대화하기 위해 비즈니스 부서는 IT 부서와 협력해 빠르게 방향을 전환해야 한다”라고 말했다.
4. 애플리케이션 제공 성공률
네트워크 자동화 기술 제공업체 넷브레인 테크놀로지(NetBrain Technology)의 엔지니어링 수석 부사장인 송 팡은 IT 부서가 중요한 비즈니스 애플리케이션을 얼마나 잘 제공하는지를 파악하는 것이 필수적이라고 말했다. 그는 “대부분의 현대 애플리케이션은 함께 작동하는 많은 분산 서비스로 구성되어 있다. 각 마이크로서비스는 아키텍트가 설계한 대로 제공될 수 있어야 한다”라고 설명했다.
팡은 서비스 사용량 대비 제공 성공률이 방향성을 제시하는 좋은 지표라고 언급했다. 그는 “문제가 보고되기 전에 해결하기 위해 더 많은 노력을 기울일수록 더 효과적인 지표”라고 말했다. 문제를 사전에 발견하는 것은 모든 IT 조직의 기본적인 목표이며, 매월 그 가치를 비교하면 IT가 서비스 제공을 개선하고 있는지 판단할 수 있다.
5. IT 및 비즈니스 팀 참여도
기술 컨설팅 회사 SPR의 CTO인 매트 미드는 IT 및 비즈니스 팀 참여도가 혁신 성공을 측정하는 강력한 지표라고 말했다. 그는 “팀은 형성, 갈등, 표준화, 수행이라는 단계를 거치며 성장한다. 또한 조직 혁신을 위해 구성된 비즈니스와 IT 협력 팀이 서로 조화를 이루고 효율적으로 협업하기까지는 시간이 필요하다”라고 설명했다.
미드는 고객사가 혁신적 변화를 안착시킬 시간을 충분히 할애하지 못하는 경우가 많다고 언급했다. 참여도가 낮은 IT 및 비즈니스 프로젝트 리더가 일찍 성공을 선언하고 성급히 다음 혁신 단계로 넘어가는 상황을 자주 본다는 설명이다.
미드는 “특히 혁신의 첫 해에 가장 좋은 지표는 모든 팀 비즈니스 및 IT 팀원의 참여 수준을 측정하는 것”이라고 조언했다. 그는 “참여도가 높으면 성공의 기반이 마련된다. 참여도가 낮으면 혁신에 결함이 있다는 의미일 수 있다. 그러면 실패할 가능성이 높아진다”라고 말했다.
6. 고객 경험 수준
디지털 중심 기술 서비스 기업 에이펙슨(Apexon)의 책임자인 밀린드 담레에 따르면, DX 이니셔티브는 생산성 향상, 시장 점유율 확대, 운영 비용 최적화 등 다양한 목표를 포함할 수 있지만, 성공은 궁극적으로 한 가지로 정의된다. 고객이 기업의 브랜드, 제품 또는 서비스에 대해 어떻게 느끼는지다. 담레는 “DX 이니셔티브가 고객 경험 수준을 개선하지 못하면 지속적인 매출 성장을 이루는 데 정말 의미가 있을까?”라고 말했다.
담레는 지난 수년간의 보고서에서 고객이 브랜드를 결정할 때 가격보다 경험을 중시한다는 사실이 발견됐다고 언급하면서, “고객 경험이 모든 혁신 이니셔티브의 성공을 측정하는 가장 중요한 지표인 이유”라고 말했다.
7. 최종 사용자 만족도
최종 사용자 만족도는 IT 서비스가 사용자의 기대, 요구 및 인식과 얼마나 잘 부합하는지에 대한 인사이트를 제공한다. 기술 연구 및 자문 회사 ISG의 디렉터인 크리스 카랄리스는 높은 만족도가 IT에 대한 신뢰 증가, 섀도우 IT 감소, 비즈니스 리더와의 협력 장려, 직원 유지율 향상으로 이어져 궁극적으로 더 효율적으로 운영할 수 있게 된다고 설명했다.
이는 사용자 피드백을 수집하기 위한 정기 설문조사로 시작된다. 카랄리스는 “이런 설문조사는 기술 기기, 애플리케이션, 연결성 및 지원의 만족도를 포함해 사용자의 다양한 IT 경험을 다뤄야 한다”라고 조언했다. 또한 설문조사는 누구도 간과되지 않도록 전체 사용자 집단을 대상으로 실시돼야 한다.
ISG는 만족도 추세를 지속적으로 모니터링하기 위해 매년 설문조사를 실시할 것을 제안하고 있다. 또한 서비스 요청, 버그 수정, 사고 해결과 같은 사용자 상호 작용 후에는 간략한 만족도 조사도 정기적으로 실시해야 한다. 카랄리스는 “그런 다음 IT 부서는 데이터를 분석해 서비스 제공 방식에 잠재적인 문제가 있는지, 어떤 사용자 그룹이 가장 큰 영향을 받는지 파악해야 한다”라고 말했다. 그는 IT 리더가 실행 가능한 결과를 통해 문제점을 해결하지 않으면 사용자가 더 이상 의견을 제공하지 않고 장기적으로 서비스에 더 불만을 갖게 될 수 있다고 지적했다.
최종 사용자 만족도 지표의 강점은 IT 업무의 모든 부분과 관련이 있다는 점이다. 카랄리스는 “사용자와 더 직접적으로 대면하는 일부 구성 요소도 있지만, 모든 서비스 영역은 어떤 식으로든 사용자에게 영향을 미치는 종속성을 갖고 있다”라고 설명했다. 만족도 지표 결과는 IT 및 비즈니스 리더 모두와 공유돼야 하며, 실행 계획은 C레벨 임원과 IT 서비스 책임자에 의해 개발돼야 한다.
8. 기술 부채 지수
과도한 기술 부채는 유망한 혁신 이니셔티브에 치명적인 손상을 입힐 수 있다. ISG의 디지털 전략 및 솔루션 파트너인 샤프캇 아짐에 따르면, 프로젝트가 서둘러 개발되고 배포될 때 품질이 저하되고 호환성 문제, 보안 격차, 성능 및 예산 소모 문제를 야기할 수 있다. 그러면 이를 해결하기 위해 불가피하게 프로젝트를 재검토해야 한다. 아짐은 기술 부채가 민첩성과 혁신을 가로막는 큰 걸림돌이라고 언급하며, “운영의 일부로 기술 부채를 적극적으로 관리해야 조직이 필요할 때, 필요한 대로 혁신할 수 있다”라고 말했다.
아짐은 지출을 측정하고 추적하기 위해 기술 부채 지수를 활용할 것을 제안했다. 그는 “전략적 차원에서 가장 중요한 지표는 전체 기술 예산 중 혁신에 할당된 비율이다. 기술 예산이 비즈니스 운영, 점진적 혁신 지원, 급진적 혁신 지원이라는 세 영역에 할당되는 비율을 측정하는 것이 중요하다”라고 말했다. 전술적 차원에서는 혁신 역량과 혁신 속도를 측정하는 것이 중요하다고 그는 덧붙였다.
9. 속도, 품질, 가치 지표 결합
디지털 컨설팅 회사 퍼블리시스 사피엔트(Publicis Sapient)의 최고 제품 책임자인 셸던 몬테이로는 속도, 품질, 가치 지표의 결합이 기존 프로젝트 관리 방식에서 벗어나려는 모든 조직에 필수적이라고 말했다. 몬테이로는 “이 지표는 IT 조직 내 특정 역할이나 직급에 국한되지 않는다. 제품 개발 과정에 있는 모든 사람과 관련이 있다”라고 말했다.
속도, 품질, 가치 지표는 시간, 범위, 비용에 초점을 맞춘 기존 프로젝트 관리 지표에서 벗어난다는 의미다. 몬테이로는 “속도는 변화에 신속하게 대응할 수 있는 능력을 보장하고, 품질은 시스템의 무결성을 손상시키지 않고 변경이 이루어지도록 보장하며, 가치는 변화가 고객과 비즈니스 모두에 의미 있게 기여하도록 보장한다. 이런 총체적 접근 방식을 통해 IT 관행을 지속적으로 진화하는 환경의 요구 사항에 맞게 조정할 수 있다”라고 설명했다.
또한 이 지표는 조직의 적응력과 효율성과 관련해 보다 미묘한 차이를 이해하는 데도 유용하다. 몬테이로는 “이를 통해 지속적인 변화에 적응하는 조직의 역량에 대한 인사이트를 얻을 수 있다. 품질을 보장하고 고객과 비즈니스에 가치를 제공하면서 아이디어를 얼마나 빨리 실질적인 결과로 전환할 수 있는지를 측정할 수 있다”라고 조언했다.
몬테이로에 따르면, 속도, 품질, 가치 지표를 적용하는 좋은 방법은 아이디어 생성에서 시작해 전체 여정을 측정하는 것이다. 그는 “아이디어가 실험을 통해 얼마나 빨리 테스트되고 실제 작동하는 소프트웨어로 구축되는지, 결국 고객에게 기능으로 제공되는지 파악해야 한다”라고 말했다. 또한 이 시스템은 여정의 각 단계를 조명해 조직 전체에서 확인하고 측정할 수 있도록 개발돼야 한다. 몬테이로는 “이런 지표를 구현하면 조직은 제품 성공뿐만 아니라 업무 자첼ㄹ 측정하고 개선하는 ‘데이터 풀’이 될 수 있다”라고 덧붙였다.
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