제품 디자인과 CX 프로세스의 재구상
모든 고객 경험(CX) 전략이 이제 전면적 개편을 필요로 한다고 표현해도 과언이 아니다. 에이전틱 AI가 상호작용의 최전선에서 활약하는 경험을 고객들이 기대할 것이기 때문이다. 소매, 미디어, 의료, 개인 금융 등 개인화가 서비스 차별화 요소인 B2C 산업이 이 패러다임 전환을 먼저 겪을 가능성이 크다.
챗미터(Chatmeter)의 존 마주르 CEO는 고객 상호작용에 AI를 활용함으로써 큰 기회가 있을 수 있다는 점을 강조했다. 예를 들어, 리뷰나 소셜 미디어 댓글 같은 비구조화 데이터를 포함한 고객 피드백을 분석함으로써 “AI는 조직이 피드백을 운영에 반영해 교육, 정책, 채용을 개선하는 데 도움을 줄 것”이라고 마주르는 설명했다.
또한 조직은 생성형 AI를 활용해 디자인 사고, 프로토타이핑, 파일럿 테스트, 테스트 프로세스를 한층 고도화할 수 있다. AI 에이전트는 디자인 프로세스를 가속화하고 더 많은 테스트 시나리오를 지원하며 고객 상호작용을 통합함으로써 더 유연하고 발전하는 프로세스를 가능하게 한다. 제약 산업의 경우라면 AI가 임상 시험 환자 모집과 커뮤니케이션을 개선하는 등 고객 파일럿 테스트에도 도움을 줄 수 있다.
