지속적인 서비스 개선은 미래 지향적인 컨택센터의 핵심이다. 새로운 서비스는 고객 만족도를 높일 뿐만 아니라, 기업과 정부 기관의 컨택센터가 직원 채용, 교육, 역량 강화 등을 통해 고객 참여를 개선할 수 있도록 지원한다.
요약하자면, 계산대에서 시작해 전화 통화, 그리고 이제는 AI가 안내하는 상호작용에 이르기까지 고객 경험은 전화기 발명 이후 엄청난 발전을 이루었다. 주요 발전은 대부분 지난 50년 동안 일어났으며, 특히 최근 10년간 매년 새로운 혁신이 등장했다.
자동화, AI, 알고리즘이 고객 경험을 크게 바꿨지만, 여전히 중요한 것은 사람이다. 상담 과정에서 고객은 공감받고 자신이 가치 있는 존재라고 느껴야 하기 때문이다.
