テレビを見たり、最新のニュース番組を見たりすれば、AIについて何らかの形で言及されているのを耳にする可能性は高い。過去数年間そうであったように、現在もAIが普及しているのは明らかだ。
一部の消費者や企業にとっては、企業がこの新興テクノロジーの重要性を誇張しているように見えるかもしれない。あれもAI、これもAI…。現実には、AIはこれからも存在し、グローバル・テクノロジーの未来、消費者のテクノロジーとの関わり方、そしてビジネスのあり方において大きな役割を果たすだろう。
そこで、AIを含む新たなテクノロジーとデータおよびアナリティクスの進歩が、2025年に企業が直面する最重要課題にどのように対応するか、特にテクノロジーへの投資が将来の成長をどのように促進するかについて、5つの予測をさせてほしい。
予測その1：AIはオムニチャネル、インタラクションベースのアイデンティティを可能にし、すべての顧客の経験と価値を最大化する。
AIを導入、または活用を拡大する企業は、顧客が使用しているあらゆるデバイス、およびあらゆるチャネルのインタラクションを識別・理解できるようになる。それらがどの口座でどのような取引につながり、その口座のいくつが顧客に属しているのか、あるいは一世帯に何人の顧客がいるのかさえも把握できるようになる。AIが支援するプラットフォームは、そのような活動全体のマッピングをさらに迅速に行うことを可能にし、企業はより良い顧客提案を行い、より満足度の高い、摩擦のない購買体験を生み出すことができるようになる。
2025年には、マッキンゼーが「エクスペリエンス・ベースの成長」と呼ぶ、顧客価値（具体的には財布のシェア）を最大10％高めることができると報告されている戦略的方向性のための強力な新たな加速装置が誕生するだろう。
予測その2：ブランドは、AI世代と極めて高い顧客洞察力で差別化を図り、喜ばせる。
データ主導のCX戦略は以前からあったが、AIや新しいレベルの予測分析が2025年にもたらすような自律的なパワーやきめ細かな洞察力を持つことはなかった。何千ものカテゴリー、何百万もの商品、何億人もの消費者がいる世界で、個人がバーチャルな店頭に足を踏み入れたとき、企業は極めて具体的な予測を立てることができるようになる。そして、1000人規模のオペレーションや10億ドル規模のデータ分析予算を必要とせずに、このレベルのきめ細かさを手に入れることができるだろう。
こうした洞察力を武器に、AIベースのエージェントは、リアルタイムで状況や機会に適応し、「コンシェルジュ・レベル」の体験を作り出すことができるようになる。例えば、中堅の衣料品小売店は、ノードストローム式のテーラーが顧客をフォローし、顧客のスタイルやフィット感から好みの価格まで、さまざまな要素からスーツについてアドバイスできるようになるだろう。
予測その3：優れたガードレールとガバナンスがイノベーションを促進する。
サイロ化によるガバナンスとコンプライアンスは、ついに過去のものとなる。2025年、最高のデータ・プラットフォームは、真のイノベーションに必要なマルチ・パーティ・コラボレーションを、これまでにないレベルで（そして容易に）実現する。企業は、セキュリティの観点からもユースケースの観点からも、複数のコントロールと保護メカニズムを持つ複数のデータセットを1つのプラットフォーム内で提供する自信を持つだろう。
AIとMLの進歩により、コンプライアンス、テスト、文書化など、開発者の時間の40～50％を占める作業が自動化される。AIが開発者のツールキットに新たなレベルの自動化をもたらすことで、開発者は雇われた本来の仕事であるイノベーションに専念できるようになる。
予測その4：2025年はAIで大金持ちになる。
AIへの投資が本当に報われるのか疑っている人々は、2025年には信者になり始めるだろう。経済的に大きな利益をもたらすのは、労働集約的なユースケース、つまりワークフローの順列が1,000以上にもなるようなルーチンワークである。ドキュメントやテストケースの生産性が向上し、最大の付加価値となるのは、人間による社内効率化ユースケースである。
しかし、大規模な労働力の効率化を実現するエージェント・ベースのユースケースでも大きな進歩が見られるだろう。AIの幻覚はまだ存在し、1％のミス率でも高すぎるため、挑戦的である。私は、RAGベースのアプローチ（Retrieval Augmented Generation）が採用されるにつれて、より高い信頼性が得られると期待している。エージェントにどこからでも一般的な知識を学ばせるだけではない。組織は、エージェントが検索して学習するために、特定のドキュメントを提供する-このフォルダの25のドキュメント、これらのFAQの答え、これらの特定のプロセスガイドライン、独自のルールブックなどだ。
予測その5：データとアナリティクスDIYの新しい波が来る。
セルフサービス機能に対する需要は今後も続き、より効果的なDIYの運用が拡大するにつれてコスト効率も高まるだろう。しかし、企業がユーザー・インターフェースを自動化するだけの時代は終わった。3年前のDIYは、「ローコードのユーザー・インターフェースを提供してくれれば、ポイント・アンド・クリック…ポイント・アンド・クリック…ポイント・アンド・クリック…」という意味だった。
今、人々は、どんなにクリック数を減らしても、素晴らしいユーザー・エクスペリエンスへの道をポイント・アンド・クリックすることはできないと言っている。彼らが求めているのはそうではない。彼らが求めているのは、会話やプロンプトのシンプルさなのだ。私たちが話しているエージェントは、それを実現しようとしている。
つまり、AIは2025年以降も企業の言葉の一部であり続けるということだ。なぜなら、このテクノロジーが正しく実行されれば、間違いなく企業の収益に影響を与えるからだ。
