Innovar en el sector financiero puede llegar a ser complejo debido a la enorme presión regulatoria que se ejerce sobre este tipo de organizaciones. Sin embargo, con una pensada estrategia, es posible poner en marcha proyectos realmente transformadores. Es el caso de Zurich, que ha ganado el Premio al Sector Finanzas y Seguros en los CIO 100 Awards Spain 2024, organizado por IDC y Foundry.
En concreto, la iniciativa que le valió el galardón a la compañía fue el desarrollo de un chatbot o asistente conversacional de WhatsApp impulsado por inteligencia artificial (IA) para la atención y servicio al cliente. Lo innovador de este proyecto es que los clientes de Zurich no sólo pueden presentar siniestros, reclamaciones, consultas o peticiones en lenguaje natural, sino que además pueden realizar transacciones reales a través del chatbot.
La solución busca rediseñar el customer journey de la atención y el servicio al cliente y aumentar la tasa de satisfacción de los clientes, al reducir los tiempos de gestión. Así, el chatbot de WhatsApp no es sólo una herramienta, sino que es una transformación tanto interna como de cara al cliente. En palabras de Ricard Guasch Sereno, CIO de la aseguradora, la clave del éxito de la iniciativa reside en “haber situado al cliente en el centro, en comprender cuál es su realidad, cuál es su necesidad y de qué forma quiere contactar con la aseguradora en cada ocasión. En un momento de urgencia, la agilidad es imperativa, por lo que queríamos brindarle un canal de contacto que empleara todos los días y con el que se sintiera cómodo”.
