El 58% de los CIO españoles están preocupados por cómo afectará la nueva Ley de Atención al Cliente a sus empresas. Así se desprende de un reciente estudio firmado por Twilio. El informe, basado en una encuesta realizada en España a un centenar de CIO y 101 directores de Atención al Cliente, revela una importante brecha en la preparación de las empresas españolas para cumplir con la nueva normativa. Aunque en general las empresas están familiarizadas con los requisitos legales, alrededor del 10% de ellas aún no están preparadas para su aplicación práctica.
En concreto, la Ley de Atención al Cliente pretende mejorar los derechos de los consumidores instaurando varias medidas clave. Entre ellas figuran la reducción de los plazos de resolución de incidencias, la limitación a tres minutos del tiempo de espera telefónica o la eliminación de los contestadores automáticos, sustituyéndolos por agentes humanos. Además, la ley prohíbe que los departamentos de atención al cliente generen ingresos extra a costa del cliente o se utilicen para promocionar otros productos.
En este sentido, el estudio muestra que una gran mayoría de los encuestados está familiarizada con los nuevos requisitos. De hecho, el 85% conoce la nueva normativa relativa a las llamadas telefónicas de atención al cliente y el mismo porcentaje es consciente del plazo obligatorio para resolver quejas y preocupaciones. Además, el 87% entiende la necesidad de evitar depender únicamente de automatizaciones y chatbots, y el 84% es consciente de la obligación de ofrecer un centro de llamadas 24/7 para servicios esenciales.
