La Gen AI per la CX del cliente: l’app conversazionale
Più direttamente collegata all’esperienza del cliente finale è la app messa a punto da Banca Investis, private banking italiano con focus sulla clientela High Net Worth Individual. La app, chiamata NIWA – “Next Intelligent Wealth Advisor” – è stata realizzata in collaborazione con diversi partner tecnologici per permettere ai clienti di interagire con un digital junior banker grazie alle conversazioni AI-powered. Come sottolinea Roberto Chiriatti, CIO di Banca Investis, “il piano strategico presentato a fine 2023 prevedeva lo sviluppo di una app basata sull’intelligenza artificiale, con l’obiettivo di offrire al cliente un’esperienza più interattiva e unica sul mercato e di agevolare e potenziare la sua interazione con il banker”.
L’innovazione tecnologica, infatti, è stata messa al centro del piano industriale come base per il riposizionamento del Gruppo, che sta lavorando ad un percorso di crescita definito come “Uncommon Journey”, grazie al quale offrire ai clienti servizi e prodotti esclusivi, un’offerta personalizzata e un’esperienza a tutto tondo. In questo scenario, a livello di IT, il Gruppo sta lavorando a progetti che vanno dalla digitalizzazione di processi e documenti fino alla semplificazione e automazione dei processi interni.
“Lo sviluppo di NIWAha comportato il coinvolgimento di tutte le aree di businesse questo è stato entusiasmante e complesso al tempo stesso”, sottolinea Chiriatti. “È stato fondamentale coordinare le varie aree e i diversi partner tecnologici, mirando sempre al risultato finale che ci eravamo prefissati. Per centrare l’obiettivo abbiamo organizzato dei workshop multi-dipartimentali e tutte le aree della banca hanno contribuito al design e al test della app dando il proprio feedback. Questo modo di procedere è stato fondamentale per limitare il rework dell’applicazione e delle numerose componenti e per assicurarci di proporre una customer experience di alto livello. Inoltre, era fondamentale che l’esperienza del cliente fosse semplice ed intuitiva; ad esempio, per semplificare l’enrollment dei clienti e favorire l’adozione abbiamo deciso di integrare il framework di login di NIWA con quello del mobile banking. Inoltre, abbiamo previsto un’area prospect che è possibile utilizzare per avere una preview dei contenuti anche se non si è clienti della Banca”.
