Adoptar la inteligencia artificial (IA) o morir. Ese es el mantra moderno en las empresas de todo el mundo, que sitúa a los CIO en el asiento del conductor del éxito de la empresa y, en algunos casos, los enfrenta a sus CEO.
No todos los jefes de TI se toman a pecho la llamada ampliada. Pero Chris Bedi, de ServiceNow, sí lo hace. No aspira al puesto de CEO, pero no le importa “ser una fuente positiva de tensión constructiva” cuando insiste en que la dirección ejecutiva y el consejo de administración sigan sus consejos sobre las iniciativas digitales -especialmente la IA generativa- como principales prioridades de negocio para la empresa, afirma.
ServiceNow fue uno de los primeros proveedores de SaaS en desplegar servicios de IA generativa para sus clientes, y eso ha dado sus frutos. Eso y el enfoque empresarial de su agenda digital ayudaron a Bedi a ganar el codiciado premio MIT Sloan CIO Leadership Award para 2024 en mayo.
“Los jueces buscaban a alguien que personificara mejor el papel que deberían desempeñar los CIO, que consiste en asumir e impulsar la transformación de toda la empresa, literalmente en todo. Todas las estrategias y procesos empresariales se basan en la tecnología”, afirma Bedi. “Por lo tanto, creo que los CIO tienen que dar un paso al frente y asumir la responsabilidad de impulsar toda la organización“.
Según Bedi, que fue ascendido a director de Atención al Cliente desde director de Información Digital en junio y ascendido a director de Producto Interino esta semana, eso significa asumir algunas responsabilidades que son “un poco borrosas” en términos de la descripción del puesto, liderando iniciativas que tradicionalmente han estado bajo el ámbito de Recursos Humanos, el CFO o, en algunos casos, el CEO.
“Un ejemplo de ello sería liderar la transformación del talento de toda la empresa para prepararse para la IA. O podría ser asumir la responsabilidad de la medición del valor y traducirlo en métricas que aparezcan en la cuenta de resultados”, dice Bedi, que sigue siendo el líder general de la organización tecnológica de ServiceNow.
Pero, ¿significa esto que el jefe de tecnología debe convertirse en el director ejecutivo de la empresa moderna?
George Westerman, profesor titular de la Sloan School of Management del MIT y jurado del premio al liderazgo de los CIO, reconoce que la perspicacia comercial de un líder tecnológico empresarial se ha convertido en algo primordial. Pero afirma que nunca “insinuó en absoluto” que el CIO se esté convirtiendo en el nuevo CEO.
“Chris se distinguió no sólo como un gran líder de la función tecnológica, sino también como líder empresarial. Conoce la empresa y a sus clientes, y se ha posicionado para impulsar un cambio real en beneficio de ambos”, dice Westerman, que también es fundador del Global Opportunity Forum.
“Ciertamente, tiene un buen enfoque de la IA, pero muchos CIO lo tienen. Ciertamente, conoce las posibilidades de lo digital, pero muchos lo hacen”, afirma Westerman. “Lo que es diferente es que Chris no habla ni actúa como un técnico. Realmente conoce el negocio y actúa como un verdadero líder empresarial a la hora de identificar oportunidades y hacer realidad la transformación“.
Ampliación de las competencias del CIO
Bedi cree firmemente que los CIO “tienen que ser más” en el futuro. Muchos superan actualmente las expectativas en esta función en expansión, pero otros deben dar un paso adelante y toda la organización empresarial debe trabajar para definir las cualificaciones del futuro CIO.
“En algunos casos, a los CIO no se les han dado las llaves del coche. En algunos casos, no las han pedido. Pero lo que yo diría que, en todos los casos, los CIO necesitan tener el pie sobre el aprovechamiento de todas las tecnologías increíbles que tenemos hoy en día, ya sea la automatización, la IA, la construcción de grandes experiencias para los clientes y empleados”, dice Bedi. “Es la construcción de algunas habilidades en las que tal vez los CIO no se han centrado tanto, incluyendo la comunicación para influir y motivar, pensar como un gerente general y realmente ver su tecnología como un P&L y asegurarse de que está entregando un buen retorno por cada dólar que se vierte en el cubo”.
Bedi dice que ServiceNow comenzó su andadura en 2003 y que hoy sigue siendo una plataforma para los clientes, con todas las tecnologías de automatización que se puedan desear, ya sea automatización del flujo de trabajo, RPA o agentes virtuales. “Tiene una capa de IA con aprendizaje automático, supervisado y no supervisado, e IA generativa y una capa de experiencia para construir experiencias similares a las de los consumidores en un portal móvil”, señala Bedi.
Algunos clientes de ServiceNow están poniendo en marcha sus soluciones de IA generativa en un plazo de cuatro a seis semanas. “Es algo inaudito en el sector del software empresarial”, añade.
ServiceNow ha creado sus propios modelos lingüísticos específicos de dominio, lo que Bedi considera una parte importante de la propuesta de valor. “No dependemos de terceros, lo que hace que la ecuación de seguridad sea mucho más apetecible para los clientes”, afirma, señalando las enormes ganancias de productividad de British Telecom utilizando la IA de ServiceNow en cuatro semanas. “Estos modelos están preconstruidos y se entrenan con los datos de los clientes”.
La propia ServiceNow lleva en funcionamiento su solución de IA generativa unos seis meses y ya está generando unos 10 millones de dólares en ganancias de productividad, con una gran reducción del trabajo humano necesario para los centros de atención telefónica a clientes y una mejora del 10% en la productividad de los desarrolladores, afirma Bedi. Y el valor aumenta cada semana, afirma. “Los modelos aprenden a gran velocidad y, cuanto más se utilizan, más mejoran”, afirma Bedi.
Agentes del cambio
Ahora se entiende mucho mejor que en el pasado que el CIO debe alinear las tecnologías con los objetivos de negocio para lograr los máximos resultados, pero eso no significa que el CIO tenga que hacerlo todo, o adoptar un papel de CEO. Todas las funciones de la C-suite están evolucionando gracias a los drásticos cambios tecnológicos. Además, la dirección sigue ampliándose, y los líderes de TI cada vez asumen más estas nuevas funciones de liderazgo.
Aun así, no cabe duda de que el papel del CIO ha evolucionado en cuanto a prominencia, prestigio y poder para ser un agente de cambio.
“Decir que el CIO sustituirá al CEO es una exageración, pero que los CIO son candidatos viables como sucesores para el puesto más alto es real, a medida que convergen las estrategias de negocio y tecnología”, señala Ashley Skyrme, directora general senior de Accenture, que ve el cambio más bien como algo que transformará las cualidades que se buscan a la hora de contratar a la próxima generación de CEO.
“¿Cuál es el nuevo perfil del CEO en una era de IA generativa y modelos de negocio basados en datos? ¿Cómo cambia esto la planificación de la sucesión del CEO y a quién se selecciona como CIO?“, se pregunta.
Las respuestas a estas preguntas determinarán “lo que los CEO necesitan aprender y lo que los CIO necesitan aprender” para tener éxito en el futuro, afirma Skyrme.
En opinión de Bedi, ese futuro favorecerá a los CIO audaces.
