Otro de los pilares está basado en la propuesta de valor, donde, de acuerdo con la directora de Transformación Digital e Innovación del Grupo HNA, “estamos redefiniendo la manera en la que nos comunicamos con los clientes en los canales digitales”. Para Fuentes, “al contrario de lo que tradicionalmente se piensa en el sector (que los touchpoints con el asegurado son pocos y complicados), nosotros pensamos que la interacción con el asegurado es casi continuada, a través de e-mails, encuestas, buscadores, consultas, solicitudes, visitas a web, accesos a aplicaciones, comunicaciones push, llamadas, menciones en redes sociales… Toda esta información es la manera en la que nuestros clientes se comunican con nosotros y nos dicen lo que necesitan”, por lo que abrirán nuevos canales y rediseñarán los actuales para que la atención sea excelente.
Por último, el plan de digitalización no puede dejar de lado la parte de cultura y personas, porque, según Fuentes, “la transformación digital empieza por las personas”. Para ello, la organización está diseñando toda una estrategia de awareness digital donde, a través de comunicaciones, difusión de proyectos finalizados, sesiones demostrativas y presentación de novedades, “haremos que las personas sean conocedoras de las posibilidades que nos brindan las nuevas tecnologías y estén permanentemente dispuestas a hacer propuestas de evolución. Queremos que la innovación no sea un tema de un departamento, sino que pase a formar parte de nuestro ADN”.
“Queremos que la innovación no sea un tema de un departamento, sino que pase a formar parte de nuestro ADN“
Gestión de correos electrónicos más eficaz
Hace unos años, la organización fue consciente del desafío que representaba su legacy y, tras mucha reflexión y trabajo conjunto, implementaron una solución: “Desarrollamos una capa alrededor de nuestro sistema core que nos permite trabajar con API”, explica Susana Fuentes. Esto “ha sido de gran ayuda, ya que facilita la integración de nuestras operaciones principales con diversos productos, tanto externos como internos. El resultado ha sido positivo: mientras mantenemos la funcionalidad básica del core, también podemos ir incorporando nuevas capacidades”.
