세일즈포스가 ‘AI와 관련한 고객 설문 조사(State of the AI Connected Customer)’를 발표했다. 전 세계 소비자 약 1만 5,000명을 대상으로 진행한 이번 설문 조사에서 소비자는 기업과 브랜드에 대한 높은 신뢰 수준과 함께 최고의 고객 서비스 경험도 기대하고 있는 것으로 나타났다. 즉, 기업에 대해 더 높은 수준의 투명성과 책임감을 요구하면서, 향상된 고객 서비스 경험을 바라고 있는 것이다.
설문에 참여한 소비자의 69%는 상담이나 소통 과정에서 기업의 여러 부서를 상대해야 할 때 일관성 상호작용을 기대하고, 60%의 소비자는 정보를 얻거나 필요한 작업을 완료할 때 더 적은 단계를 거치는 것을 선호한다고 답변했다. 기업에 문의하거나 문제를 제기해야 할 때 상담원이나 담당 직원을 더 적게 상대하면서 일관되고 정확한 처리를 원하는 것이다.
이러한 문제를 그대로 방치라면 이는 곧 고객의 이탈로 이어진다. 이번 설문에서 43%의 소비자가 고객 서비스가 실망스러울 경우 해당 기업이나 브랜드에서 재구매 의사가 없다고 밝혔다. 소비자의 1/3 이상은 까다로운 반품 절차나 불편한 구매 경험을 주는 브랜드에서는 더 이상 구매하지 않겠다고 응답했다.
세일즈포스는 이러한 문제를 해결하기 위해 ‘AI 에이전트(AI Agent)’가 필요하다고 강조한다. 고객의 취향에 맞거나 원하는 제품을 추천하고, 구매하고 싶은 물건에 대해 궁금한 것이 있을 때 물어보고, 제품에 문제가 생겼을 때 문제를 전달하고 상담할 수 있는 AI 도우미가 고객들이 눈높이를 맞출 수 있다는 것이다.
